为了更好的满足指挥控制业务需求和适应未来综合话务业务扩展，综合话务模拟训练系统采用当前主流呼叫中心体系架构，基于某多媒体通信平台打造CTI服务、智能路由交换、多媒体接入等业务平台，具备音频、视频、即时消息等服务能力，同时集成某型号人工台、智能IVR，能够提供多种接入能力和智能化服务。基于多媒体通信平台的综合客服系统具备良好的扩展、集成、开放能力，可以与使用单位的多种业务系统轻松对接，提供多种服务，同时便捷的增加新组件以支持新功能。

二、系统特点

（一）连通性

系统支持共电、载波、模拟中继、数字中继、VoIP、视频等多种接口接入，适用于程控网、软交换等多种通信网络环境。

（二）智能化

系统高度融合智能语音交互技术，可提供IVR、ASR、TTS等智能语音服务，并具有座席智能在线辅助功能、在线客服机器人功能，提高了服务效率和服务质量。

（三）高可靠性

系统提供灵活、可靠的组网方式，支持单系统组网、双中心组网、异地容灾组网、多级组网。

（四）易用性

系统支持专用终端、通用终端、移动APP等多种应用访问手段，应用直观可见，使用方便。终端操作可兼容人工台座席的操作习惯。

（五）高扩展

系统支持平滑扩容演进，可以根据业务需求部署，业务快速增长时，增加相应的组件，平滑演进到更高容量。

（六）部署灵活

系统支持虚拟化部署，即支持物理机部署，也支持虚拟机部署，还支持云计算部署。

（七）兼容度高

能够与现有的话务系统互联互通，提高现网设备的复用，节省成本。

（八）多媒体能力

系统不仅仅支持传统的模拟、数字接入方式，还支持视频、即时消息等多媒体能力。

三、系统功能

（一）客服业务子系统

号码查询、电话转接、电话会议、业务咨询、业务受理、投诉建议、知识库管理。

（二）智能控制子系统

CTI智能路由、智能IVR、ACD排队。

（三）接入网关子系统

中继互连、电路交换、用户接入。

（四）运营管理子系统

统一网管、统—监控、统一报表、质检纠察。

四、系统组网